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Durée du tarif promotionnel Formule Intégrale

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Bonjour,

J'ai souscrit à l'offre Intégrale début octobre. L'offre est affichée avec un tarif promotionnel de 2 ans.

Constatant sur l'Espace Client que mon abonnement comporte une échéance au 30/9/2019 au lieu du 30/9/2020, je contacte le service client et en profite pour exposer mon étonnement du double prélèvement sur octobre.

Le premier contact (en date du 1/11) me fait patienter, puis me reprend 3 minutes après (en s'étonnant que je sois toujours là), me refait patienter ... et raccroche 2 minutes après ; l'historique des contacts indique "demande traitée" ... une blague de 1er novembre.

Le second contact (en date du 2/11) m'embrouille sur le double prélèvement intervenu en octobre (toujours pas compris le pourquoi des sommes prélevées), mais me confirme que la date d'échéance du tarif promotionnel devrait effectivement être au 30/9/2020. Il m'indique faire la modification (mais celle-ci n'apparait toujours pas 5 jours plus tard) et m'informe de l'envoi d'un questionnaire satisfaction (que je n'ai jamais reçu).

A part un 3è appel au service Client ou un envoi courrier RAR, l'un des membres de la communauté sait-il comment obtenir que la durée (2 ans) du tarif promotionnel tel qu'affichée avec l'offre Intégrale soit reprise sur la présentation de mon abonnement dans l'espace client ?

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Bonjour RNO,

Je suis ravi que ce dossier se solde par une conclusion satisfaisante, même s'il aura fallu attendre 4 échanges avec notre Service Clients j'en conviens. 

Merci encore de votre patience dans ce dossier. Passez une excellente journée. Clin d'œil

Réponses de la communauté

Olivier - Equipe CANAL
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Je vous confirme effectivement que certaines actions du côté du Service Clients sont systématiquement accompagnées d'un message automatique. Malheureusement, dans certains cas, ces messages peuvent prêter à confusion car ils ne sont pas "customisables". 

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@Olivier,
Ne nous enflammons pas ... 15 minutes après avoir raccroché, réception d'un mail pour alerter sur nouveau contrat disponible : en fait, il est inchangé (toujours mêmes erreurs sur date d'échéance et sur montant post promo) :-(
Mais bon, le conseiller ayant dit que ce processus d'envoi d'un contrat n'est pas maîtrisé par le service client, je ne vais pas tenir compte de ce mail.
Bonne journée.

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Bonjour,
4è échange téléphonique avec le service client.

Bon Point, le rendez-vous téléphonique est respecté
Bon Point, le conseiller a pris le temps de lire l'objet de l'appel (mais peut-être pas l'historique des échanges)
Bon Point, le conseiller comprend que ma réclamation porte sur la date d'échéance de mon contrat Offre Intégrale et du montant à payer au terme de de cette date d'échéance (109,90 au lieu de 99,90).
Bon Point, le conseiller comprend que les deux choses sont liées et proviennent de la non actualisation de la date de début de souscription à l'offre Intégrale : 30/9/2017 au lieu de 30/9/2018 (mais il ne semble pas avoir noté que ce point avait déjà été vu précédemment par sa collègue).
Bon Point, le conseiller me fait patienter pour approfondir la raison de non modification avec sa superviseure.
Bon Point, le conseiller m'indique que l'échéance de ma promotion est bien 30/9/2020 et que le tarif applicable ensuite tel qu'il le voit sur l'échéancier (mais l'Espace Client ne permet pas cette vision 2020) sera bien de 99,90 et pas 109,90.

Bon point enfin, le conseiller présente les excuses de Canal pour la non actualisation du contrat pdf que je dois signer et m'indique voir à l'émission d'un contrat actualisé.

Dans l'immédiat, je me satisfait de ce retour et ferme le présent dossier (quitte à la rouvrir dans un an ou deux).

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Bonjour, Suivi du dossier au 26/11/2018

Consultation des infos de mon Espace Client

Le montant de l'échéance de décembre est modifié dans l'échéancier pour régulariser le trop perçu. Bon point.

En revanche, la date d'échéance de la promotion reste au 30/9/2019 au lieu du 30/9/2020.
Aucune information en retour via mail ou autre du service Client ou du service administratif (puisque seul ce dernier était susceptible de pouvoir faire la correction).

C'est usant :-(

Et pas très gratifiant pour la conseillère de niveau 2+ que j'avais eue au 3è appel.
Franchement, je les plains. Comment ces conseillers clientèle tiennent-ils ?

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Merci à tous les contributeurs qui m'ont permis de poser correctement le problème (en fait les deux problèmes).
Le 3è appel du service client est le bon : mon interlocutrice a identifié la source des deux premiers problèmes (une date erronée sur la prise d'engagement, restée au 30/9/2017 au lieu du 1/10/18) et a résolu le 3è (double prélèvement).
Les corrections sur la date d'effet (et sur le montant au terme des 24 mois) nécessitent l'intervention du service administratif, ce qui devrait intervenir semaine prochaine.
Je vous tiendrai informés. Dans l'immédiat, considérons le sujet résolu et merci encore aux contributeurs et notamment Mathoj1.

Bonjour,
@ RNO,
Ravi d'avoir pu t'aider.
C'est bien là l'utilité des abonnés contributeurs qui participent à ce forum de se servir de leurs propre expérience pour aider les autres abonnés qui rencontrent des difficultés et auxquels, comme tu nous le montre, 3 conseillers de canal n'ont pas su répondre.
Pour revenir à ton probleme principal ton double prélèvement, c'est bien un probleme de l'informatique ou une erreur du conseiller qui a établi ton contrat début Octobre.
Tout est je pense est dans le fameux "AVOIR SUR ABONNEMENT -59,90€ " de ta facture du 15 Octobre.
Normalement cela aurait du être reporté sur la facture suivante mais comme il t'avait promis un mois à moitié prix (34,94€) ça te passait en négatif 34,94-59,90 = -24,96€ et leur informatique n'aime peut être pas ca ?
As tu vérifié si tu as un échéancier le prélèvement affiché pour Décembre ?
Si comme te l'a répondu GillesC+ dans le salon des décrypteurs la régularisation pourrait se faire à ce moment.
C'est évidemment encore juste une piste !
Au lieu de leur "Avoir sur abonnement" n'aurait pas été plus simple (sachant que début octobre ton prélèvement au tarif précédent était programmé donc prélevé) de de rédiger ta facture complémentaire du 15/10 de cette façon :
.
INTEGRALE 64,98€
CANAL -19,90€
LES CHAINES CINE SERIES -10,00€
LES CHAINES FAMILY -10,00€
LES CHAINES SPORT -20,00€
Et là le total était de 5,08€ ... pas de 63,76€!
.
Mais ceci est peut être trop simple pour les comptables de Canal ?

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@Remy (équipe Canal), Bonsoir,

Grâce à Mathoj1, j'ai avancé dans la compréhension du montant prélevé et suis arrivé à la conclusion d'un double prélèvement erroné de l'ancien contrat (voir ci-dessous).
Admettons que le montant de 64,98 soit un prorata de 79,90 par rapport à l'ouverture des droits sur le G9 (à l'heure près ?).
Dans cette hypothèse, reprendre un prorata inverse de l'ancien contrat pourrait avoir du sens avant de déduire le total déjà prélevé (-59,90 hors location).
Mais le fait de retrouver ici 100% sur chacune des lignes de l'ancien contrat résulte-t-il alors d'une erreur du conseiller dans la saisie de ces opérations ... ou d'un bogue informatique ?
Dans les deux cas (bogue ou manque d'une fonctionnalité de contrôle des opérations saisies), le SI semble en cause.
Cordialement,
PS j'attends un contact du service client pour la correction de l'échéance de validité de ma promotion Intégrale et de montant du au terme de la période de 2 ans (en sus donc maintenant de la rectification des prélèvements d'octobre).

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@Pierrickand, Bonjour et Merci de cette piste

Personnellement, j'avais écartée l'hypothèse d'un prélèvement de 49 euros pour frais de transfert puisque celui-ci m'avait été annoncé comme offert lorsque j'ai souscrit à l'offre Intégrale : au départ, je n'avais pas envisagé de souscrire à cette offre, le conseiller a su mettre des arguments dans la balance :-).

@Mathoj1, Merci de votre investissement sur le sujet, j'apprécie !
J'ai bien accès au pdf du prélèvement de novembre. Il ne donne pas d'indication autres que la référence à l'offre Intégrale, le montant et le statut prélevé. Son montant de 39,94 correspond quasiment au 50% annoncé pour le premier mois (à l'arrondi près 39,95).
S'agissant du prélèvement du 15 octobre, le détail fourni est le suivant :
CANAL+ 19,90€
INTEGRALE 64,98€
LES CHAINES CINE SERIES 10,00€
LES CHAINES FAMILY 10,00€
LES CHAINES SPORT 20,00€
AVOIR SUR ABONNEMENT -59,90€
TOTAL 63,76€
Points positifs :

  • cela semble bien exclure cette notion de frais de transfert
  • cela semble confirmer un double prélèvement sur le mois des offres de mon ancien contrat (seul l'avoir de 59,90 devrait figurer)
  • Point négatif :
    Cela ajoute une pincée d'incompréhension supplémentaire sur le calcul du total (comment celui-ci passe de 64,98 à 63,76 ???)
    Grâce à vous, je suis conforté dans l'idée d'un double prélèvement : le montant prélevé aurait du être de 14 euros (différence entre 79,90 et 65,90), voire moins au prorata temporis de validation, laborieuse, du G9.

    Je vous tiens au courant de la suite de mes démarches avec le Service Client, sur la durée de deux ans de mon abonnement, sur le montant prévu au terme des deux ans et donc sur ce double prélèvement maintenant éclairé grâce à vous.

    Je plains sincèrement les conseillers que nous avons en ligne ... comment s'y retrouvent-ils ???

Bonsoir RNO,
pierrickand à raison j'avais oublier de parler aussi des 49€ de "montée en gamme" demandés à certains abonnés (à la tête du client chère à canal)
Sinon la caution du décodeur c'est effectivement 75€ mais selon la fiche tarifaire :
https://static.canal-plus.net/boutique/infos-legales/Fich...
.
PUIS 12 OU 24 PRÉLÈVEMENTS du montant mensuel de l’abonnement et le cas échéant de la location du décodeur auxquels s’ajoutent:
LORS DU 1ER PRÉLÉVEMENT : – le solde du dépôt de garantie de 25€ pour les décodeurs LE DÉCODEUR C+L, + LE CUBE SAT HD WIFI
– les frais d’accès à l’abonnement
– les forfaits du mois en cours
.
Mais avec vos 34,94€ prélevés en novembre difficile d'y retrouver ses petits!
Avez vous regardé le details de vos prélèvements en téléchargeant les PDF ?
Je vous met en exemple les miens le dernier et celui de juillet après avoir ajouté en juin à mon offre le pack family.

pierrickand
pierrickand

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Bonsoir,

la caution du G9 est de 75€, comme le G5. La passage du G5 au G9 est donc transparent pour la caution.
Par contre, il peut y avoir des frais de migration de 49€ lors du passage au G9 (à voir avec le service client).

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@Mathoj1,

Merci pour ce retour et cette piste intéressante pour la seconde question (celle du montant du second prélèvement sur octobre).

Oui, j'ai changé de décodeur (passant du HD au 4K, soit du G5 au G9 si je comprends bien).
L'hypothèse que vous avancez (d'un prélèvement intégrant un montant de caution pour le G9) est donc une piste intéressante, mais qui susciterait de nouvelles questions si elle était confirmée :

  • la caution du G5 n'était elle pas de 75 euros ? me seront ils remboursés dans un second temps ?
  • pourquoi n'avoir pas transféré la caution du G5 sur le G9 ? pas le même montant ? désynchronisation entre envoi du G9 et réception du G5 en retour ?
  • pourquoi le montant de ces cautions n'apparait-il pas sur le Compte Espace Client ?
  • pourquoi les deux conseillers joints (a priori de niveau 2 dans le cadre de la procédure de rappel) n'auraient rien vu de cette question de caution ?
  • comment Canal tient-il sa comptabilité (bonne chance les CAC ...) si les prélèvements cumulent des montants de caution et des redevances mensuelles ?
  • ...

Par ailleurs, lors de la souscription / commande du G9, à aucun moment, cette question de caution n'a été abordée ; j'avais juste retenu le changement gracieux dans le cadre de la souscription de l'offre Intégrale.

A suivre ...
PS je vois sur d'autres sites que la question du remboursement de caution est un sujet sensible ...

Bonjour RNO,
Effectivement je ne vois pas à quoi correspond le deuxieme prélèvement d'octobre !
Sauf si vous avez changé votre décodeur en passant au G9 ? Cela pourrait etre les 50€ de caution :
.
1ER VERSEMENT (dès la souscription):

  • 1ER partie du dépôt de garantie du LE DÉCODEUR C+l (Satellite/Réseau Internet ou TNT/Réseau Internet): 50€
  • .
    Plus le prorata entre votre ancienne et nouvelle offre 79,90- 65,90 = 14€ (sur 31 jours)
    Si pas de changement de décodeur passez au niveau supérieur de la ptocedure de résiliation.
    ?

RNO
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Bonjour,
@Mathoj1, Merci de ce retour détaillé.

Sur l'Espace Client, s'affichent les informations suivantes :
Ma formule : INTEGRALE
39,94€/mois pendant 1 mois,
puis 79,90€/mois au lieu de 99,90€/mois jusqu'au 30/09/2019
Date d'échéance : 30/09/2019

La mention de la durée de 2 ans de la promotion sur l'offre Intégrale n'est pas reprise. Ni d'ailleurs la date de souscription. D'où ma perplexité.

S'agissant des prélèvements, sur Octobre, j'en ai eu un de 65,90 (ancien contrat) et un de 63,76 (que je ne m'explique pas) respectivement prélevés les 5 puis 15/10. Le montant réduit de 34,94 euros (annoncé lors de la souscription pour le 1er mois) a été prélevé le 4/11. Le conseiller joint le 2/11 m'a expliqué que les 63,76 correspondraient au complément du 34,94 (soit 98,7) mais cela ne correspond à rien et ne justifient pas le double prélèvement.

A part contacter le service Réclamations une 3ème fois, une autre idée (sur les deux sujets) ?

@80s, Merci de votre réactivité. C'est bien la procédure Réclamation et Rappel client que j'ai utilisée les 1er et 2 novembre. Avec le succès relaté dans mon post. :-(

Bonjour RENAUD,
Qu'avez vous comme offre affichée et tarif dans Espace Client/Abonnement ?
Extrait fiche tarifaire :
OFFRE PROMOTIONNELLE L’INTÉGRALE à 79,90€/MOIS pendant 24 mois(8)
TARIFS HORS PROMOTION: 99,90€/MOIS pendant 24 mois
Si le tarif affiché est bien un de ceux là c'est un "bug" sur la date qui peut vous etre utile si au bout de 12 mois vous avez envie de résilier ( en surveillant des septembre les prélèvements affichés a partir d'octobre 2020)
Si c'est le tarif sur 12 mois :
L’INTÉGRALE à 109,90€/MOIS pendant 12 mois
Là seul le service client, à condition de tomber sur la bonne personne, peut régler votre probleme. La procedure de réclamation conseillée par 80s semble la mieux adaptée puisque selon mon expérience on est contacté par des conseillers de niveau 2.
Pour ce qui concerne vos prélèvements la procedure normale est selon les CGA
.
8.2 La souscription d’un Abonnement implique le paiement par l’abonné à GROUPE Canal+

  • du prix mensuel et forfaitaire de ou des Abonnement(s) ainsi que du ou des forfait(s) spécifique(s) pour le mois en cours.
  • des frais d’accès, dus à titre définitif et forfaitaire lors de la souscription de l’Abonnement
  • Donc un prélèvement au prorata temporis du mois en cours et un deuxieme pour le mois a venir mais qui aurait normalement intervenir que ce mois!