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Problème avec "à la demande" en streaming sur décodeur 4K-UHD

mclud
mclud

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Bonjour,

Je sais que je ne suis pas le premier à signaler le problème, mais le message qui ressemble le plus au mien a été classé "résolu".

Lorsque je veux visionner un programme "à la demande" sur mon décodeur 4K-UHD, le visionnage est parfait pendant 2-3 minutes, puis l'image se met à se figer, à repartir, à couper l'image en deux, des sautes de son apparaissent ainsi que des avances dans le temps...

Bref, cela devient très vite irregardable.

La seule parade que j'ai trouvée consiste à télécharger le programme plutôt que de le regarder en streaming.

Je précise que j'ai une connexion Internet VDSL de 80 Mbps. Que le test de débit du décodeur me donne des valeurs situées entre 30 et 50 Mbps (tiens d'ailleurs, pourquoi tant de différence ? sur mon pc ou mes devices wifi, j'ai entre 70 et 80 réels). J'ai essayé aussi bien en wifi qu'en Ethernet.

Je précise que j'ai le décodeur depuis fin avril et que tout allait très bien jusqu'à la mi-juin où le problème est apparu.

J'ai depuis tenté une réinstallation partielle également, sans effet.

Tout cela rend l'expérience utilisateur un rien ... irritante.

J'espère que les développeurs vont se pencher sur ce bug car sinon, je suis plutôt content de ce décodeur par rapport au Cube HD wifi qui arrivait en fin de vie.

Réponses de la communauté

pierrickand
pierrickand

pierrickand

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@Anthony21412182

Demandez un disque sur à Canal (ils en fournissent 1 par abonné) ou branchez votre propre disque dur (attention, il sera formaté par le décodeur).

Anthony21412182
Anthony21412182

Anthony21412182

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Bonjour
Je veux bien télécharger pour contourner le problème des vost qui se figent
Mais comment fait on quand on n’ a pas de disque dur ?
Merci d’avance

Bonsoir à tous,

Nos équipes continuent d'avancer sur le sujet et une possible correction est prévue pour "dans environ 2 semaines". 

En attendant, nous vous invitons à utiliser a fonction téléchargement pour contourner le défaut.

Nous vous remercions de votre patience.

mclud
mclud

mclud

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Bonjour,
#anilili, c'est normal que ça ait fonctionné pour The Affair puisque les sous-titres sont incrustés dans l'image. Seule la VOST est dispo pour l'instant.

anilili
anilili

anilili

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Bonjour,
Même constat que mclud malheureusement : visionnage en VOST à la demande du film "Les veuves", et au bout d'un moment plus aucun sous titre. Pourtant j'y croyais car hier je n'ai eu aucun problème avec la série "The affair". Donc non, ça n'est pas résolu.

mclud
mclud

mclud

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Bonjour, les essais se sont poursuivis durant le week-end et, malheureusement, la conclusion est toujours la même : impossible d'aller au bout d'un programme en VOST sans que les sous-titres ne finissent par disparaitre ...

mclud
mclud

mclud

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@olivier,

Deuxième tentative hier soir avec le visionnage de "Ça" sur Ciné+ à la demande, en streaming et toujours en VOST.
Pas de problème la première demi-heure. Le quart d'heure qui suit, quelques phrases non sous-titrées. Et à partir de la minute 44, finis les sous-titres !
Obligé de finir en VF ... et là ce sont les oreilles qui piquent !!! A signaler également quelques images splittées de temps en temps (pourtant en VF).
Allez les développeurs, on y croit !

scapin42
scapin42

scapin42

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suite au message sur le correctif, nous avons pu regarder 2 episodes de years & years en streaming quasi sans problème , seulement 3 freeze image de qques secondes sur la même minute avec le son qui continue . Enorme amélioration on peut utiliser le streaming; par contre le niveau du son est toujours aussi faible . A suivre pour voir si l'amélioration est pérenne

michou 96
michou 96

michou 96

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hier nous avons regardé un film français en streaming, très bien jusqu'à la moitié du film image figée puis en faisant reculer on voyait la séquence, cet incident très désagréable s'est produit à au moins 3 reprises. Et il n'y avait pas de sous titres!
encore des améliorations à apporter pour les ingénieurs et techniciens !!!!
Ce serait dommage de devoir continuer à télécharger.

mclud
mclud

mclud

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Bonjour Olivier,
J'ai commencé par me réjouir (malgré le retard) des corrections théoriquement apportées lorsque j'ai lu ton post.
Je me suis donc décidé à tester les corrections des développeurs en me lançant ce soir dans le visionnage de la série "Years and Years" (EP01) en VOST Of Course.
Le premier quart d'heure s'est super bien passé : no more sautes d'images, d'écran splitté, de sautes dans le temps, etc ...
"Problème réglé" me dis-je ... tout juste quelques bouts de phrases non sous-titrés, mais rien de bien grave pour la compréhension.
Et puis à la 17ème minute, les choses se gâtent : de plus grands bouts de phrases ne sont plus sous-titrés.
Et à la 18ème minute, c'est le drame : plus de sous-titres du tout !!! J'ai continué deux minutes et puis j'ai conclu : il va falloir que je perfectionne encore mon anglais car je n'y arrive pas sans sous-titres du tout.
Petit message aux développeurs : bien tenté, mais peut mieux faire ! Ça bugue toujours, mais différemment. Ils ont enlevé les sautes d'images en enlevant les sous-titres.
Mais comme dit le dicton : ce n'est pas en cassant le thermomètre qu'on fait tomber la fièvre ...
Suite au prochain épisode ... (to be continued ...)

Bonsoir à tous,

Pour commencer, nous souhaitions vous remercier de votre patience. Bien qu’il était possible de contourner le souci en téléchargeant le contenu, nous avions à cœur de vous apporter la meilleure qualité de service au plus vite.

Nous avons donc le plaisir de vous annoncer que nos équipes ont effectué des corrections de ce défaut dans le courant de la journée de lundi. (vous en bénéficiez donc déjà)

Pour nous assurer que tout fonctionne bien pour vous désormais, nous aurions besoin que vous nous confirmiez que vous pouvez désormais utiliser normalement le service A LA DEMANDE avec les sous-titres sur votre Décodeur CANAL+, à savoir, notamment, sans apparition d’images figées ou saccadées ou de sous-titres instables pendant la durée de chaque film regardé.

À très vite !

Remy - Equipe CANAL
Remy - Equipe CANAL

Remy - Equipe CANAL

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Bonjour à tous,

Nos équipes travaillent actuellement sur un correctif, nous sommes désolés pour la gêne occasionnée.

Si vous regardez vos programmes avec les sous-titres, nous vous invitons en attendant à les regarder en téléchargement et non en Streaming (ce problème de freeze étant uniquement présent en Streaming).

Bonne journée ☼ et à très vite !

Anthony21412182
Anthony21412182

Anthony21412182

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Bonjour
Même souci sur le décodeur 4K.
La vost fige l’image .
Je vois ici que le problème n’est pas nouveau.
Je n’ ai Jamais eu ce souci avec le cube.
Svp les techniciens trouvez vite la solution sinon l’offre canal / canalsat / ocs va rapidement perdre son intérêt à mes yeux alors que je suis abonné depuis 1989.

anilili
anilili

anilili

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Bonjour,
J'ai le même problème avec le décodeur 4K : impossible de regarder un programme à la demande sur ma télé en VOST tant l'image saute toutes les 10 secondes, le son est décalé... En passant par curiosité à la VF pour le même épisode : pas de problème.
Le service client contacté n'est pas capable de me transférer à un technicien, qui ne "prend que les appels entrants"... en 08, ce que j'ai refusé de faire.
Mais je découvre ici que le bug est connu et identifié depuis longtemps, alors à quand le correctif ?

scapin42
scapin42

scapin42

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Comme beaucoup d'autres, impossible de regarder en streaming ; pas d'info sur l'avancement d'un telechargement de type temps restant ou autre, hormis le message "en attente"; entre 2 images figées, le son est incroyablement bas , ce qui force à pousser le son sur TV ou home cinéma; ma solution temporaire pour ceux qui peuvent : caster la diffusion dpuis mycanal en streaming ; dans ce cas aucune coupure, image excellente et le son est à un niveau habituel. Je précise : je suis connecté à la fibre avec un débit excellent

pierrickand
pierrickand

pierrickand

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@fred62620

Le test de débit de Canal mesure le point le plus faible sur la route complète entre le décodeur et les serveurs Canal.
Et c'est pareil pour tous les test de débit, ils ne donnent une info que sur un route donnée (entre votre équipement et un serveur précis).

Comme sur la route, on peut très bien avoir une bonne circulation au départ et à l'arrivée, puis tomber sur une portion plus difficile en cours de route.

Le test de débit du décodeur ne pourra pas non plus dépasser le débit maximal de carte réseau du décodeur ou de votre liaison wifi (si vous êtes en wifi).

Quoiqu'il en soit, si le décodeur vous indique 60Mbps, c'est largement supérieur au maximum d'un flux à la demande. Le défaut que vous rencontrez doit être celui mentionné plus bas et en cours d'investigation chez eux.

fred62620
fred62620

fred62620

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Bonjour,
J’ai le même problème l'image se fige, ça reprend, ça coupe l'image en deux même en FR, j’ai un débit internet de 190 Mbs. Pourquoi canal nous indique un débit nettement inférieur (60 Mbs).
Merci à tous

BERNARD3571838
BERNARD3571838

BERNARD3571838

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Meme probleme

Dominique BRY
Dominique BRY

Dominique BRY

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Bonjour,
autant je suis satisfait du nouveau décodeur, autant la lecture à la demande en streaming est impossible : le visionnage démarre normalement, 2-3 minutes, puis l'image se fige, ça reprend, ça coupe l'image en deux, des sautes de son apparaissent ainsi que des avances dans le temps, mêmes symptômes que Mclud...

Qui plus est : message d'erreur "débit insuffisant" avec une connexion fibre ethernet à 70 Mbs...

ça laisse perplexe.

Seule solution pour contourner le problème : le téléchargement.

bonne journée !

Bonjour à tous, 

Les investigations sont toujours en cours. Nos techniciens mettent tout en œuvre pour trouver et corriger l'origine de cette anomalie. 

Une solution de contournement consiste à télécharger le contenu en attendant la résolution. Sur la fiche info, cliquez sur les "..." puis "télécharger". Le contenu sera ensuite disponible dans "Menu/Mes vidéos/Téléchargements"

Je vous prie de nous excuser pour la gêne occasionnée.

Bifrotin
Bifrotin

Bifrotin

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Bonjour

J’avais ouvert une discussion pour exactement le même problème avec les mêmes symptômes.

Je me joins donc à celle-ci pour en suivre les évolutions et voir ce que le service Canal va faire pour apporter une solution

pieropierrot
pieropierrot

pieropierrot

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Pareil, même problème pour moi: impossible de regarder un film ou série directement sur canal à la demande en VOST! Aucun problème en VF! Et également aucun problème sur support tablette et téléphone. Donc ça doit venir du décodeur et d'un bug d'une version de MAJ non??
Des nouvelles Rémy - Assitance Canal?

pierrickand
pierrickand

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@gwenael4553968

N'utilisez jamais le numéro surtaxé mais le numéro non surtaxé disponible sur le contrat et la page de réclamation rubrique nous contacter, ou en tapant "numéro gratuit" dans le champ de recherche au-dessus.

gwenael4553968
gwenael4553968

gwenael4553968

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Bonjour, nous rencontrons également le même problème depuis 2-3 mois, impossible de regarder un programme à la demande en VOST (alors que c'est notre mode de visionnage privilégié), voir parfois en VF. J'ajoute que le service client et encore plus le service technique ne sont absolument pas à la hauteur lors des appels répétés... Aucune réponse donnée, sinon de dire que c'est la faute au FAI... qui de son coté m'indique que la connexion est très bonne... Par contre, l'opérateur téléphonique est très heureux des factures téléphonique engendrées... Le service client nous a offert tout canal pendant 1 mois. En fait nous nous fichons de ce "cadeau", nous souhaitons juste un service à la hauteur de l'abonnement payé..

traval73
traval73

traval73

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Bonjour même problème pour moi. Le streaming en VOST est impossible alors qu’au début où j’ai eu le nouveau décodeur tout fonctionnait bien. Or c’est mon mode d’utilisation majoritaire. Autant vous dire que j’attends une résolution rapide de ce problème sans quoi je demanderai un retour au cube

PEDEBOSCQ8917208
PEDEBOSCQ8917208

PEDEBOSCQ8917208

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Même problème depuis le mois de juin 2019. Impossible de lire en streaming un programme de canal à la demande en VOST sans image figée sur décodeur 4K uhd.
Par contre aucun problème de lecture avec l'application My Canal sur mon Apple TV.
Le problème commence maintenant à dater de plus de 2 mois et aucune amélioration.
Que font vos développeurs? sont-ils tous en vacances? Par contre pas de vacances pour les prélèvements mensuels de nos abonnements et pas de ristourne sur celui-ci alors que le service fonctionne très mal depuis plus de 2 mois.
Merci de nous tenir informé de la résolution du problème et des mesures prises par Canal au sujet d remboursement d'une partie de l'abonnement.

michou 96
michou 96

michou 96

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bonjour
bug aussi pour nous pour le streaming et en effet nous mettons toujours la VO avec sous titrage en français, donc je télécharge et là aucun problème.Nous avons la fibre et un très bon débit.
merci de nous tenir au courant de la résolution du problème
contents par ailleurs du décodeur

Remy - Equipe CANAL
Remy - Equipe CANAL

Remy - Equipe CANAL

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@mclud : Merci beaucoup pour ces tests, c'est transmis à nos développeurs. Je vous tiens informés dès news. ;)

Bonne soirée et à très vite !

mclud
mclud

mclud

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Bonjour,

@Remy, j'ai fait plusieurs essais pour essayer de dégrossir le problème : sur un même programme (Témoin indésirable, d'après Agatha Christie sur C+) :

  • en VF : aucun problème
  • en VO ST-français : gros bug, ça saute sans arrêt
  • en VO sans sous-titres : aucun problème
  • en VF ST-français : gros bug, comme en VO ST-français

Conclusion : ce n'est pas la langue, mais les sous-titres qui font bugger le visionnage !