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Problème d’interruption de lecture des vidéos sur Mycanal

JulieF81630
JulieF81630

JulieF81630

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Bonjour,
J’utilise les services Canal depuis une webtélé Samsung. Depuis ce matin, lorsque je regarde une vidéo à la demande depuis MyCANAL, je n’ai pas de problème pour démarrer la lecture mais au bout de quelques minutes, la vidéo s’arrête. Je peux à nouveau réouvrir MyCANAL pour relancer la vidéo au même endroit, mais rebelote, ça plante quelques secondes plus tard. Et cela autant de fois que je la relance !
Je ne peux donc plus aller au bout d’aucune vidéo!!
Une idée?
Je précise que le live tv fonctionne tout à fait normalement.
Merci d’avance si vous avez une réponse à m’apporter.

Réponses de la communauté

VEDRA62
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Bonsoir Olivier, c'est la nouvelle livebox orange qui est sortie début 2019 et qui est me semble-t-il d'après ce que j'ai compris mieux configurée pour les TV 4K et les évolutions. Pour cela je vous laisse vous renseigner auprès de vos homologues orange.
Bien cordialement

Olivier - Equipe CANAL
Olivier - Equipe CANAL

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Bonsoir Vedra,
Je vous remercie pour votre retour. Ça fait toujours plaisir de savoir qu'un abonné a pu trouver une solution grâce aux informations trouvées sur l’Assistance CANAL+. :)

@Kipete1 : vous indiquez avoir changé de box, de quelle box s'agit-il du coup ?

VEDRA62
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Bonjour, Olivier sur mes l'une TV4K et l'autre LG normale j'ai donc fait changé la Box Orange + 2 petits décodeurs TV carré + vos réglages du 27/08 il me semble. Maintenant tout se passe de manière fluide. Plus d'arrêt sur image + d'expulsion d'un épisode + de code erreur !
Je peux depuis ma TV 4K depuis peu regarder CANAL à la demande les replay aussi bien sur MyCanal qu'en rentrant sur l'espace Orange. Le passage d'un épisode sur une série se passe automatiquement de manière fluide.
Merci pour votre soutien depuis mi-août 2019 !
Bien cordialement

KIPETE1
KIPETE1

KIPETE1

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Pour ma part c’est depuis que j’ai changé la box que j’ai ce problème.
Est ce du à cela ?
Le problème persiste.....

Olivier - Equipe CANAL
Olivier - Equipe CANAL

Olivier - Equipe CANAL

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Bonsoir Vedra,

Si vous avez une TV Samsung et un décodeur Orange, vous pouvez parfaitement regarder les deux en même temps. Il s'agit d'une configuration acceptée (après, je ne sais pas ce qui a été fait par notre Service Clients sur votre compte car je n'ai pas accès à votre dossier). Peut-être y a-t-il un souci sur votre box ou sur votre ligne. Vous indiquiez il y a quelques jours envisager cet échange à la boutique Orange ; avez-vous pu effectuer cette démarche ?

gregory8676807
gregory8676807

gregory8676807

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Ça continue encore et encore.....
Je regarde ma série, tous va bien et pourquoi comment elle se coupe
Je relance et elle se recoupe encore .....
Si je reviens sur le direct je peux visualiser les programmes en HD
Je pense que c est l accès à vos serveurs qui pose problème

VEDRA62
VEDRA62

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Bonjour Olivier, Depuis le 5/09/19 mon dernier message, il s'est passé pas mal de choses. D'abord le 6 ou le 7 le lendemain ou surlendemain de mon dernier message, je mets ma TV Samsung relié à la box TV Orange et plus rien. J'ai du éteindre électriquement ma Live Box Orange. Je rentrais ensuite sur Canal par l'espace TV Orange et sur l'application Canal +, on ne me reconnaissait plus : proposition d'abonnement. De l'autre coté, sur mon autre TV normale, impossible d'avoir aucune image Orange ou Canal + (j'ai un ticket pour passer à la boutique Orange pour prendre une nouvelle box qui serait compatible avec la box TV 4K). Bref pour ce cas TV normale à voir ultérieurement !
Donc depuis cet incident, j'ai téléphoné au service technique Canal+ car je ne rentrais plus sur l'application Canal + on m'a ouvert en ligne la possibilité de regarder Canal+ par son application. Mais le lendemain, je remarquais que je ne rentrais plus sur Canal+ par l'espace Orange ! Est ce l'une ou l'autre solution pour accéder à Canal+ mais pas les 2 ? Merci de me dire ? Souvenez vous qu'à l'origine de ma communication avec vous c'était pour les arrêts sur images ou replay de Canal, ce problème est réglé ! Maintenant lorsque j'aurai récupéré la nouvelle box TV pour ma TV normale restera à voir si les arrêts sur images vidéo et replay Canal+ continuent ou pas ?
Merci pour votre réponse, je reviendrai aussi vers vous bientôt pour vous tenir au courant de l'ensemble.
Bien cordialement,

Olivier - Equipe CANAL
Olivier - Equipe CANAL

Olivier - Equipe CANAL

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Bonjour VEDRA,

Merci beaucoup pour ce premier retour. N'hésitez pas à continuer de nous tenir informés. :)
À très vite !

VEDRA62
VEDRA62

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Bonjour Olivier,
A l'instant, suis bien rentrée dans l'application Canal+. J'ai rentré un code parent et je suis arrivée dans l'espace CANAL+ à la demande sans souci. J'ai une TV QLED SAMSUNG QE43Q60R. Ce soir, j'ai regardé un film en 4K en passant par Orange puis espace Canal, je n'ai eu aucun souci, c'était parfait. Demain je tenterai de regarder aussi par l'application. Vous m'aviez parlé de mes réglages par Orange : Décodeur : Veille automatique au bout de 8h et Economie d'énergie : activer. Je vous tiendrai au courant ce week-end, j'en aurai l'occasion. Ce soir tout s'est très bien passé. Merci pour votre suivi,
A bientôt, Bien Cordialement.

Olivier - Equipe CANAL
Olivier - Equipe CANAL

Olivier - Equipe CANAL

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Bonjour VEDRA,

 

J'ai besoin de quelques informations pour bien caractériser le souci que vous rencontrez vu que l'incident Err-Snatch-Fail est à présent terminé :

- avez-vous toujours le message d'erreur "Err-Snatch-Fail ? Ou avez-vous simplement le message d'erreur "erreur de lecture" à présent ?

- Avez-vous tenté une réinstallation de l'application myCANAL ?

=> Sur les TV Samsung, il n'est pas possible de désinstaller l'application myCANAL. En revanche, il est possible de la réinstaller (modèles 2015, 2016 et 2017) ce qui devrait permettre de forcer sa mise à jour.

Pour ce faire, il faut vous rendre sur le smart HUB et choisir "Mes Applis". Ensuite, apparaît "myCANAL". Positionnez le FOCUS sur l'application et maintenez ensuite la touche "ENTRER" jusqu'à faire apparaître le menu contextuel.

 

Pouvez-vous nous tenir informés ? Et si le souci persiste, pouvez-vous me communiquer les références de votre TV et le n° de version de l'appli myCANAL ? Sauf erreur, je n'ai pas trouvé l'information dans nos échanges précédents.

LIONEL6399900
LIONEL6399900

LIONEL6399900

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C'est avec une certaine inquiétude que je viens de prendre connaissance des messages ci-dessous. J'ai également des arrêts sur téléchargements de Canal à demande, soit par le biais de la box, soit par la télé connectée. Je suis connecté à la fibre et les autres plateforme, tels que Netflix marche très bien.
Vu le prix payé, il serait souhaitable que le service soit à la hauteur.
Dans l'attente d'avoir un solutions avant la fin de l'année :)
Messieurs les techniciens Canal, bon courage

VEDRA62
VEDRA62

VEDRA62

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Olivier,
...et bien je n'ai pas longtemps à attendre : arrêt sur image + de 5 secondes alors que je regardai l'épisode et ensuite sans rien toucher, éjecté de l'épisode pour revenir sur l'écran de sélection des épisodes de la série avec le message "erreur de lecture "

VEDRA62
VEDRA62

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Re Bonsoir Olivier, la vidéo vient de s'arrêter 3 fois sur l'image et au bout de 3 secondes est repartie. Là je passe à l'épisode suivant en automatique et mêmes arrêts sur image. Je ne suis pas sortie de l'épisode.
Bien Cordialement,

VEDRA62
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Bonsoir Olivier,
Non je n'ai pas fait de Reboot TV, ni Reboot internet depuis que vous aviez fait la maj qui était impeccable. Je regarde un replay Canal ce soir en plusieurs épisodes. Pour l'instant ça fonctionne. Je vous tiendrai au courant demain.
Merci j'apprecie votre suivi
Bien Cordialement,

Olivier - Equipe CANAL
Olivier - Equipe CANAL

Olivier - Equipe CANAL

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Bonsoir VEDRA,

Je fais suivre votre retour à nos équipes. En parallèle, avez-vous effectué un reboot TV + box internet au cas où ?

VEDRA62
VEDRA62

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Bonjour Olivier,
La mise à jour a fonctionné jusqu'à hier soir et malheureusement il y a eu des arrêts sur image et je suis même ressorti de l'épisode ce n'est malheureusement pas encore stable.
En vous remerciant par avance pour vos corrections, Bien cordialement

Olivier - Equipe CANAL
Olivier - Equipe CANAL

Olivier - Equipe CANAL

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Bonjour Vedra62,

Une mise à jour corrective vient d'être diffusée. Nos tests confirment bien que le souci est à présent résolu.

Je vous invite donc à quitter l'application et à la relancer.

N'hésitez pas à revenir vers nous pour nous tenir informés.

VEDRA62
VEDRA62

VEDRA62

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Bonjour, En tant qu'utilisatrice j'ai les mêmes problèmes que vous. La seule parade à tout cela sur la TV 4K Samsung c'est de se connecter par l'appli ''internet''pas autre chose de la marche du bas TV4K Samsung. Et là vous taper comme sur votre ordinateur
' 'mycanal'' vous allez avec la flèche de la télécommande TV 4K sur espace client et vous rentrez votre login adresse email et mot de passe. vous enregistrez et vous mettez ce favori en signet. Je n'ai trouvé que cette solution est l l'image est magnifique. Se servir de la télécommande TV 4K Samsung pour avoir la flèche (comme la souris d'ordi) ce n'est pas l'idéal mais c'est tout ce que j'ai trouvé !
Cordialement,

morej78
morej78

morej78

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bonsoir,
c'est toujours les mêmes réponses bidons de l’équipe. je me marre mais étant dans le même cas, ça commence à m’irriter sérieusement. on paie pour un service qui ne fonctionne pas. ça plante chez moi depuis début août ... le réseau mais bien sûr ... j'ai sur la Smart TV netflix et youtube et là rien ne plante ... jamais . c'est votre service qui est naze. c'est tout ... je vais demandé l'avis à la DGCCRF

VEDRA62
VEDRA62

VEDRA62

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Bonjour, avant d'avoir une TV4K Samsung depuis 1 semaine c'était pareil, arrêt sur image au bout d'un moment et après éjectée de la vidéo ! Je suis chez Orange fibre tout a été changé depuis 1 semaine câble fibre optique, box TV et Livebox 4, rien y fait ! Orange se dégage de mon problème en me disant mise à jours de sécurité Orange et ou Canalsat et sa beug. J'ai voulu mettre depuis la TV Samsung 4K myCanal sur l'application de la marge du bas (Netflix, prime vidéo, Rakuten, you tube fonctionnent hyper bien). Le message quand je rentre sur l'application MyCanal : ERR-SNATCH-FAIL. C'est franchement pas cool de payer et de ne pas pouvoir regarder tranquillement les vidéos CANAL. Si vous pouvez m'aider je serai bien contente. Je suis cliente depuis + de 10 ans. J'avais déjà eu ses problèmes avec l'ADSL et cela s'est réglé à l'époque.
Cordialement'

Jean-Marie19279638
Jean-Marie19279638

Jean-Marie19279638

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Les mêmes problèmes et maintenant le message d’erreur err snatch fail... ne me permet même plus d’ouvrir l’app sur ma smart tv depuis une semaine.

Walevok
Walevok

Walevok

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Bonjour,

J’ai le même problème sur ma tv de 2017 ue40mu6405 (mycanal 2.0.38) par ex : le film ouiyja les origines impossible de le lire soit sa bloque à 6m45 et du coup obligé de redémarrer la tv soit il m’éjecte. (J’ai testé sur iPad aucun soucis) J’ai réinstallé l’application sa ne change rien.

Bonne journée

Remy - Equipe CANAL
Remy - Equipe CANAL

Remy - Equipe CANAL

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@Canallbis : Je vous remercie, nos équipes vont réaliser plusieurs tests sur cette série. La bonne nouvelle, c'est qu'ils ont pu reproduire ce défaut sur d'autres contenus, les investigations seront ainsi plus faciles. :)

Bonne journée ☼

Canallbis
Canallbis

Canallbis

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@Remy,
Pour moi oui, le problème se produisait sur la série "Killing Eve", à la demande... qui est diffusée en VOST !
Ma Smart TV est une SAMSUNG UE50JU6800K.

Remy - Equipe CANAL
Remy - Equipe CANAL

Remy - Equipe CANAL

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@gregory : Bonjour, votre post a probablement été clôturé pour rediriger vos remontées sur ce fil, mais cela ne signifie pas que c'est résolu pour nous. ;)

N'hésitez pas, pour aider nos développeurs, à répondre aux question ci-dessous.

Merci à vous. 

gregory8676807
gregory8676807

gregory8676807

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même problème depuis 1 mois !!!!!! Mais canal a fermé ma demande en annotant "Résolu" !!!!!
Mais ce n'est évidement pas le cas ! et je répète : mon débit est excellent et pour cause quand je change de programme vod cela fonctionne très bien !!!!

Remy - Equipe CANAL
Remy - Equipe CANAL

Remy - Equipe CANAL

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@Tous : lorsque vous rencontrez ce défaut, pouvez-vous m'indiquer si vous regardez vos contenus A LA DEMANDE en VOST (avec les sous-titres) ? Merci beaucoup !

Remy - Equipe CANAL
Remy - Equipe CANAL

Remy - Equipe CANAL

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@JulieF81630 et @Canallbis : Hello ! Pourriez-vous me communiquer les références de votre TV Samsung afin que nos équipes puissent investiguer sur votre problème ?
Merci beaucoup. :)

Canallbis
Canallbis

Canallbis

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Bonjour,
Pour info, j'ai eu le même souci avec la série KILLING EVE.
A chaque épisode de la saison 2 (à la demande), depuis le mois d'août sur SMART TV SAMSUNG, la vidéo se fige quelques secondes puis reprend 1 ou 2 secondes puis retour sur le menu de la série avec choix des saisons, épisodes.
Obligé de relancer l'épisode mais il repart du début… alors avance rapide…
Ca ne le fait que depuis août et pas sur toutes les séries apparemment.

Remy - Equipe CANAL
Remy - Equipe CANAL

Remy - Equipe CANAL

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Bonjour Julie,

Pouvez-vous vérifier la bonne connexion de la TV à votre Box internet ? MENU > RÉSEAU > ETAT DU RÉSEAU.

Dans la même pièce que votre TV, pouvez-vous réaliser un test de débit et nous tenir informés ?